「AI化で上質なカスタマーサポートを提供したい」
新しいテクノロジーに挑戦できる環境へ

2021年にキャリア採用で入社。NURO 光のカスタマーサポート部でAIチャットボットの方針や、活用促進のための企画に携わっているTanakaさん。転職のきっかけや入社後の率直な感想、今後の展望などを伺いました。

私はカスタマーサポートのなかでも特にノンボイスチャンネルの業務設計を行っており、具体的にはAIチャットボットを中心とするAI化の推進を担当しています。AIチャットボットを推進することは、サポート体制の安定化が図れるだけでなく、従来は人が対応していた部分の大幅なコストダウンも実現できると考えています。

具体的な業務内容は、AIチャットボットのお問い合せに対する回答のシナリオを考える、表示するメッセージの順番の方針を決める、といったものです。お客さまの満足度を向上させることを念頭に、AIチャットボット、Webサイトのみでお客さまの悩みや疑問を解決できるような仕組みを目指しています。私の主な仕事内容は、メンバーの業務の工数やタスクの配分、仕様を決める際の要件定義、さらにはAIチャットボット利用促進のための企画考案などを他部署と連携しながら進めています。

実は前職でも通信業界でカスタマーセンター業務を行っていました。当初、法人窓口を1つ担当していたんですが、次第に兼任する数が増え、委託先からの顧客対応方針の相談やその他質疑応答、直営センターのオペレーターさんからの質問に答えるといった定量的な業務が増大しました。

私としては、お客さまの声を元にサービスやサポート運用を根本的に改善することに力を入れたかったんですが、そういった点を積極的に提案しやすい環境ではなかったんです。ちょうど30歳前後でもありましたし、今後のキャリアを考えたとき、毎日決まった仕事を繰り返しやり続けることに不安を感じていました。

というのも、カスタマー領域におけるお客さま対応がRPAやAIチャットボットなどに進化していることや、新型コロナウイルス感染症の流行で急速に社会のあり方が変わっていたんです。従来のやり方に固執せず、新しい考え方やテクノロジーを積極的に取り入れてチャレンジしていく必要性があると思い、転職を決意しました。

ソニーネットワークコミュニケーションズに興味を持ったのは、「NURO 光」開発にあたっての動画をYouTubeで偶然見たことがきっかけでした。お客さまが何を求めているかを細かく分析して開発に着手している点に独自性を感じたんです。

また、売上に対して利益を出し続けている独立系のプロバイダ事業会社が少ないなか、継続して利益を出し続けているところにも魅力を感じたことと、すでに「So-net」でのAIチャットボットを導入していたことから、この会社ならカスタマーセンター業務の経験を活かしつつ、新しいテクノロジーに着手することができるのではないかと考えました。

当初は、やはりインフラの会社なので皆きっちりとルールに基づいて仕事をするんだろうなと思っていました。実際、もちろんルールを守るんですが、守りながらもスピード感を持って新しい業務推進に取り組んでいるんです。

例として挙げるとすると、2021年6月に運用を開始したチャットボットのリリースになります。所属しているチームが2021年の4月に組織化されたのですが、その時点において6月のリリースにむけてプロジェクトがスタートしていました。リリースを実現させる為に、チームメンバーと密にコミュニケーションを図りながら、要件の整理や課題の解決などをスピード感を持って進めていくことが出来ました。これまでに経験したことのない状況ではありましたが、2ヵ月という準備期間でリリースするというベンチャーのような環境でしたね。

これが可能なのは、チームのみんなで積極的にお互いをフォローし合える文化がある点も大きいです。ひとりではなく多くの目線があった方がより良い仕事につながることを全員が理解しているんですね。意見の伝え方もズバッと傷つくような言い方ではないから、素直に受け取れます。物腰は柔らかいけれど、仕事に対して熱い心を持っている人が多い印象ですよ。

ソニーグループは電化製品や音楽分野といったコンテンツも持っています。今後は、AIのエキスパートとしてソニーグループ各社との連携やの新しい技術も積極的に活用し、さらなるカスタマーサービスと連携していきたいと考えています。グループ全体に推進するだけでなく、技術の部分をもっと学び、全体を俯瞰して見られるようなマネジメント業務ができるポジションを目指したいですね。チャレンジしたい人に寛容な会社なので、今これを読んでいる転職を検討中の方も、ぜひ勇気を持って飛び込んでみてください！