カスタマーサポート AOKI KEI 青木 圭 カスタマーサポート AOKI KEI 青木 圭

社員の1日を見る

担当業務のご紹介
(職種紹介)

ソニーネットワークコミュニケーションズ(以下:SNC)に期中入社し、3年目となります。
カスタマーコミュニケーション部門業務設計部設計課に所属。インターネットサービス「So-net」をご利用いただいているお客様への対応を行うコールセンターの運営、対応品質の管理、サポートサイトの運営などが主な業務です。
私はNURO 光のサポート運用の設計業務を経て、昨年10月より、AIチャットによるお客様応対システムの運用を担当しています。AIの学習作業や、お客様対応シナリオの作成などが具体的な業務です。so-netのAIキャラクターは、ポストペットのモモちゃんです。

インタビュー

インタビュー インタビュー

最先端の技術を使って問題解決していく
そのための作業は地道なtry and error

近年、AIによるチャットは様々なサイトで見かけるようになりました。お客様サポートと言えばコールセンターが一般的でしたが、最近は「電話をかけたくない」と思う方々が多いという傾向があります。つまり、AIチャットは「電話をかけずに問題を解決したい」というお客様のニーズに応えられるサービスであるということです。弊社においての運用は2年ほどの実績があり、精度も上がっています。

「最新技術でお客様の解決を図っていく」ということに力を入れている部門ですが、日々の業務としては地道なものです。AIは「学習」をさせる必要があり、PDCA(Plan・Do・Check・Action)サイクルを可能な限り速く回し、try and errorを繰り返して、様々な解決パターンを増やさなければなりません。チャットは24時間対応で1日あたり1,000人以上の利用があり、今も増え続けています。膨大な言葉を用意し、AIの会話文やAIから案内するWEBページの文章を考える我々は、ある意味での「物書き」と言えるかもしれません。日常で自分が「分かりにくい」と思ったことを、どうしたら分かりやすく言葉にして人に説明できるか、ということを日々意識しています。私自身、説明の幅を広げるために様々なジャンルの参考書などを読むようになりました。

コールセンターから得られる情報も重要です。実際の対応コール(録音)を聞くこともあります。最終的に「人と話して確認したい」と考えたお客さまの実際の会話のやりとりには分からなかったこと、不安に思ったことなど、我々が解決すべきことの貴重なヒントがあるのです。結果として、AIによる解決の件数が増えればやはり嬉しい気持ちになりますね。最先端の技術を使って問題解決していけるのだという、ワクワクした気持ちも持つことができます。お客様の満足度も高く、「チャットであっても適切な解答を得られる」という声をいただいています。そういった反応もチャットでダイレクトに知ることができますから、お客様の存在はとても近くに感じますね。

インタビュー インタビュー

お客様中心に考えての意志行動が自然発生する企業
新しいことに対しての挑戦も可能

お客様サポートについては「困っている人を助ける仕事」であることが原点だと考え、取り組むことが重要だと考えています。SNCとしてもこの考え方は定着しているように感じています。ビジネスの観点で言うところの「お客様を中心とする」ということが徹底されているのです。部門として大きな方針は出ますが、お客さまのためにどうするべきかということは各部署や担当にて発案ができ、それがお客様にとって役立つことであるという理論展開ができれば新しいことにもチャレンジできます。既存の枠組みだけで全ての問題解決はできないということを理解している。言ってみれば「変わることを恐れない会社」ですね。この会社に入って2年経ちますが、入社当時はその風土にとても驚いたのを覚えています。

社員をひとことで言うと、「ひとあたりがよいプロ集団」といった感じでしょうか。専門性の高い知識や技術を持つ者がたくさんいますが、誰もが相手に対して丁寧に、柔らかに対応します。「問題はひとりで解決しようとするのではなく、皆で力を合わせて解決していく」という意思統一ができているためではないかと思っています。ですから、若手の活躍シーンは非常に多いですね。もちろん、経験や能力の違いにより任せられる仕事の量や質は異なりますが、そういったことを決定する上司、管理者の判断が適切なのです。壁にぶつかることがあっても、状況に合わせてのコントロールとフォローをしてくれるので、失敗を恐れずに進むことができる職場だと思いますね。

インタビュー インタビュー

「ソニーのインターネットだから」という信頼に応え、
「ここに聞けば問題は解決する」という期待に応える

現在、AIチャットを運用する業務に就いていますが、この業務の前はNURO光のサポート運用の設計業務を行っていました。新しいサービスやサービス内容の改善についてお客様からコールセンターにお問い合わせをいただく際、適切な情報が提供できるよう環境を整えていくというミッションを持つ業務です。その経験を積んでいたからこそ、AIチャットに形が変わった今でも、本当にお客様の求める答えとは何かという部分が追及できているのだと思っております。

今までの自分の経験を通じて「サポートとはなんだろう?」ということを考えると、「お客様の信頼や安心感を生むもの」という結論に至ります。So-netは名称からしても「ソニーのインターネットである」と判断でき、「ソニーのインターネットだから」という信頼からお選びいただいている。そういった信頼に応える、という信念を持ち取り組んでいきたいと考えています。今後もAIというものが持つ大きな発展性に懸け、それに負けずにチャレンジしていきたいですね。プレッシャーは大いにあるのですが、「ここに聞けば問題は解決する」という期待に応え、お客様とのさらなる信頼関係を構築していきたいと考えております。

一問一答

  • SNCの強み(いいところ)はなんですか?
    NUROという先進的なサービスがあるところです。市場に誇れるサービスのある会社は強いと思っています。
  • SNCの社員にはどんな人が多く、社風はどんな感じですか?
    「なぜできないか」ではなく「どうやったらできるか」を考える人が多いです。前向きに取り組む姿勢がある会社だと思います。
  • SNCを選んだきっかけはなんですか?
    ISP市場において存在感を出している企業で、独自の強みを持っていたからです。
  • 担当している業務の魅力とは?
    最新のソリューションを活用した改善ができるところです。まだまだ発展性があるので、どう活用していくかを自分で考えられるところが魅力です。
  • 日常業務において心がけていること(大切にしていること)は?
    「自分が常に正しいとは限らない」という前提で物事を考えることです。周りが正解や最適解を持っていたという経験は数多くあるので。
  • 今後挑戦したいことはなんですか?
    これまでできなかったサポートのかたちをAIで実現したいです。なかなかできる経験ではないので挑戦していきたいと思っています。
  • 新入社員に望むスキルは?
    「主役」でも「脇役」でも活躍できるスキルです。両方の役割ができることで、任される仕事の内容や質、そこから得られる社会人としての経験値や信頼が全然違ってきます。
  • 福利厚生面はどんな感じですか?
    男性の育児にも理解がある会社です。新しく子どもが生まれた際には育児休暇をいただきました。不在の間に業務を支えていただいた上司、同僚たちに感謝しています。
  • 仕事のストレス解消法はなんですか?
    楽しい話をすることです。周りが楽しくなれば、自分も楽しくなれますし、リラックスできます。
  • 休日は何をしていますか?趣味などがあれば教えてください
    妻の家事を手伝いながら、子どもと一緒に遊んでいます。少しずつ成長していく姿を見ているのが楽しいです。

応募者へのメッセージ

SNCは開発から販売まで、ひとつの会社で様々なことを行っている会社です。そのため、本当に幅広い経験、新しい取り組みへの挑戦ができる会社だと断言できます。
ぜひ普段から小さな「なぜ」を意識してみてください。その「なぜ」に対する答えを「言葉にして人に説明する」ということが非常に重要だと思います。モノやサービスを生み出すという観点、人に対するサービスやフォローという考えにも通じるはずです。

青木 圭さんの1日

  • 9:00 9:00
    出社
    9時から9時半の間くらいに出社。
  • 9:30 9:30
    メールおよびタスク確認
    メールや今日のスケジュールを確認して、仕事の計画を立てる。
    メールおよびタスク確認
  • 10:00 10:00
    データ分析
    AIチャットやそれに関連するページ情報やデータの収集、深掘りを行い、お客さまが何に困っているかを分析する。イメージできない場合には、実際のお客さま対応内容を確認するなどし、できるだけ実態を正確に把握する。
  • 12:00 12:00
    ランチ
    社員食堂で趣味のサッカー情報を見ながら、のんびりご飯を食べる。
  • 13:00 13:00
    チームミーティング
    各担当から案件の進捗の共有を行ったり、取り組みに関する意見交換を行ったりする。
  • 14:00 14:00
    企画書作成
    新規施策や改善提案などの企画書を作成します。
  • 16:00 16:00
    改善会議
    カスタマーサポートを担当している他の部署のメンバーとの案件共有を行う。
    改善会議
  • 17:00 17:00
    改善対応
    会員サポートページの内容に分かりづらい部分や読みづらい部分などの修正対応を行う。新しい案件が出た場合には、その対応についても検討。
  • 19:00 19:00
    退社
    時々同じく家庭を持っている同僚とラーメンを食べに行ったりします。ラーメンだと早く帰ることになるので、お互いの家庭に対する気遣いも万全(笑)

他のサービス企画・設計の社員

他の職種の社員