採用情報

募集要項・エントリー

職種紹介

お客さまの声一つ一つを改善につなげ、サポートNo.1を目指します - カスタマーサポート N.M.さん(1999年7月入社)

Q1.所属している部門の社内での位置づけを教えて下さい。

私が所属しているカスタマーサポート部門は、文字通りお客さまと直接接している部門です。サービスや手続きのご案内、技術的なサポートを行うほか、当社のサービスへの入会をへの入会を検討しているお客さまに対して、入会に際しての質問や手続きに関するコンサルティングにも力を入れています。

Q2.現在担当している仕事を教えて下さい。

大きく分けて2つの業務を担当しています。1つは、お客さま向けのサポート情報の提供。これは、WebページやCD-ROM、ドキュメント(用紙)と形態はさまざまです。
もう1つは、実際にお客さま対応を行っているカスタマーサポートセンター向けのナレッジベースの提供です。提供する相手によって、情報の中身も見せ方もまったく異なるため、それぞれが必要とする情報を的確に把握し、如何にわかりやすく提供していくかを、企画立案から実行ベースまでもっていくことが私の仕事です。

Q3.入社しようと思った理由

前職は専門商社で経営管理、経営企画の業務に携わっていました。扱っている商材にはとても興味があったのですが、仕入先や納入先との関係性だけで物事が動いていく実情に、もっとエンドユーザーの顔が見える仕事をしたいと思って探していた会社のひとつが当社でした。
面接を通して、「異業種、異職種への転職」という不安を感じさせられることがまったくなく、この会社なら自分の可能性を広げられるのではないかと思わせてくれます。

Q4.実際入社して苦労した点は?

入社当時は、社内にカスタマーサポートセンターを構えていたので、絶え間なく電話対応を行っているオペレーターと机を並べて仕事をしていました。そのなかで、何百人ものオペレーターサービスを正しく理解してもらい、お客さまに伝えてもらうには、どのように説明すればよいのかを常に考えさせられました。このときの経験は、今でもとても役立っています。
また、日々挙がってくるお客さまの声のなかから、お客さまが本当に望んでいることは何かを把握し、その声に対してどのように、そしていかに迅速に応えていくか、悩んだことも多々ありました。
そのため、日頃からお客さま対応に携わっているスタッフをはじめ、部門内やサービスを企画する部門の方々とのコミュニケーションを積極的に取るように心がけていました。

Q5.入社して印象に残った仕事は何ですか?

入社して6年間ほど携わっていたカスタマーサポートセンターの運営業務です。
カスタマーサポートセンターの運営といっても守備範囲はとても広く、ここでは書ききれないほどのさまざまな仕事を経験させてもらいました。特にお客さま対応の最前線は、日々お客さまからのさまざまなお問い合わせに対応するオペレーターの熱気で活気に溢れていて、いい意味での緊張感を常にもって仕事に取り組む毎日でした。
今は子育て中ということもあってなかなかセンターへ足を運ぶことはできませんが、行けば今でもどこかワクワクさせられます。

Q6.前職と比べてソニーネットワークコミュニケーションズの特徴は何だと思いますか?

男女や年齢の差を意識せずに仕事ができる環境だと思います。カスタマーサポート部門は以前から女性社員が多く、特に、入社後に配属された部署の直属の上司が女性だったことに、当時はとてもインパクトを受けました。
年齢も、新卒社員から若手、子育て世代、さらに上…と、幅広い年代の方々とひとつのテーブルで自由闊達に意見を交わせる環境が当社にはあると思います。

Q7.今後やっていきたいことは?

他社とは違う、オリジナリティのあるサポートサービスを提供したいと考えています。サポート窓口はお客さまが困ったときにしか利用してもらえない傾向にありますが、常にお客さまにとって有益な情報や楽しんでいただけるサービスを提供し、気軽に利用していただける窓口にしていきたいです。

Q8.応募者へのメッセージ

自分がこれまでどういう仕事をしてきたのかというよりも、どう取り組んできたのかという点を是非アピールしてください。カスタマーサポートの仕事を経験していなくても、相手の立場を考えながら真摯に仕事に取り組んできた方であれば、この部門で十分その力を発揮していただけると思います。
一緒にお仕事できるのを楽しみにお待ちしています。

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