カスタマーサポート TAMASHIRO TOMOKO 玉城 知子 カスタマーサポート TAMASHIRO TOMOKO 玉城 知子

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担当業務のご紹介
(職種紹介)

管理職として2つの課を兼務しています。2つの課のうちのひとつでは、「新規入会」、「コース変更」、をご検討のお客様からの電話に応対する窓口と「アウトバウンドセールス」の業務を担当しています。全国のコールセンター担当者と日々綿密にコミュニケーションを取り、コールセンターの安定運用とより多くのお客様にSo-netとご契約いただけるよう、研修などの教育や業務改善と、時には弊社に申し込んでいただくため独自キャンペーンの企画なども行っています。もうひとつの課ではWEB上でのお客様向けサポートページやコミュニケーションツールの企画・改修を行い、お客様の利便性向上を目指しており、2つの課を通じて、「会員獲得」と「お客様の利便性向上」をミッションとしています。チームで目標を立ててメンバー全員で達成を目指すわけですが、そのなかでメンバーの一人ひとりがどれだけ輝けるかをマネージャーとして一番に考えて、働きやすい環境づくりを心掛けています。
新入社員が配属となった際は、一般的なビジネスメールの書き方やコールセンターの電話対応の基礎から覚えていただきます。学生時代とは違い、社会人になると目的や業務効率を意識したコミュニケーション技術が必要となってきますが、それも仕事を通して身に付きます。半年もすれば立派な戦力になっていますね。誰もがお客様として利用する機会のあるネットサービスなので、仕事の内容はわかりやすいかと思います。自分がお客様の立場だったらどう思うか、つねにお客様の立場になって何をすれば良いかを考えるように指導をしています。

インタビュー

インタビュー インタビュー

目に見える数字とお客様の声で
やりがいを実感

私たちの仕事のやりがいは、実施した施策の結果が数字でダイレクトにわかるところですね。So-netでは手続きページの最適化やキャンペーンなどを行って、コールセンター・WEBともに申込数やアクセス数といった様々なデータを取得することができます。また分析を行うためのツールも充実しているので、膨大なデータをあらゆる角度から分析・検証していきます。キャンペーンやWEB改修といった施策によって申込数やアクセス数が増加するなど、目に見えた形で結果が出てきたときはモチベーションも上がりますし、気づきも多い。そんな時には仕事のやりがいを感じますし、その気づきを新しい施策に繋げるようにしています。
また部屋には2つの大きなモニターがあり、コールセンターの稼働状況がリアルタイムでわかるようになっています。以前は電話に空きがなくなってお客様をお待たせしてしまうこともあったのですが、業務効率の改善により、今では安定した運営ができるようになりました。
さらに、お客様により手軽にかつ快適にコンタクトを取っていただくため、チャットでのサポートも徐々に拡大しています。今まではお客様自身がネットなどで調べているうちによくわからないからと途中で諦めてしまうことも多かったと思うのですが、チャットで瞬時にお客様の質問や疑問にお答えするようになってからは、超高速光回線NURO光をはじめ弊社サービスへの申込数が増えました。一番近くでお客様の生の声を聞くことができるのも、この仕事の魅力のひとつだと実感しています。

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主体性を持った人には、
チャンスが活かせる環境

チャレンジ精神があれば若いうちから活躍ができる環境が整っていると思います。若い頃から、ある程度の裁量は与えられますので、自分の考えや意見、意志をしっかりと持っている方にはチャンスが多い企業ではないでしょうか。女性の管理職も生き生きとして働けますし、むしろ周りが励ましてくれる環境です。今後は女性管理職も増えていくと思いますね。また社内にはキャリアチャレンジ(社内公募)制度といって、自発的に他の事業や職種へチャレンジできる制度があります。要望が聞き入れられれば、自分が働きたい部署でやりたい仕事に就ける。「やりたい」と声をあげれば、誰にでも等しくチャンスがあります。また上下関係がほとんどなく風通しが良いので、社内のコミュニケーションも取りやすいですね。
ソニーネットワークコミュニケーションズ(以下、SNC)としての魅力はIoTやAIサービスなどインターネットの新しいサービスにも携われること、またソニー関連会社とのコラボレーション企画が実現できたりと、ソニーグループであるメリットも大きな特徴のひとつではないかと思います。

私自身は、スマホの普及で電話やメール以外の新しいコミュニケーションツールがどんどん拡大しているので、お客様がより手軽に、より快適にSNCとコンタクトを取っていただくための、新しいコミュニケーションツールの対応を進めていくことにチャレンジしたいと思っています。

一問一答

  • 担当業務で気をつけていることは何ですか?
    全国のコールセンターと同じ目的意識を持たなければならない中、頻繁に会ってコミュニケーションをとることは難しいので、背景や狙いなどから丁寧に情報共有することを大事にしています。
  • SNCにはどんな人が多い?
    自由な社風だからこそ、自分の意思や意見をしっかり持っている人が多いと思います。
  • SNCの魅力は?
    所属部署に関わらず、やる気次第で改革できるところですね。
  • 学生時代に頑張ったことは?
    サークルで映像作り。OBに誘われて劇団にも入っていました。
  • 休日の過ごし方は?
    まとめて家事。友人と飲みに行ったり、温泉や神社巡りなど旅行にも行ったりしています。
  • リフレッシュ方法は何ですか?
    マッサージ。何も考えず無心になれるのが良いですね。無心になると気持ちが切り替えられます。

応募者へのメッセージ

SNCは上下関係が比較的フラットなので、若い人でも活躍しやすい企業だと思います。仕事も自分で調整をしながら休暇も取りやすいですし、オンとオフの切り替えができる社風なので、自分らしい働き方ができるのではないでしょうか。社会人になると、どうしても企業側の目線になりがちですが、お客様側の視点で見て考える気持ちを忘れずにいてほしいですね。
先程も話しましたが、SNCは自由な社風です。自分の意見を持って言える人、自分で決めて自発的に動ける人には挑戦できる環境が整っているので、ぜひSNCへ応募してみてくださいね。

玉城 知子さんの1日

  • 9:00 9:00
    出社
    まずはメールチェック。課題を発見します。
  • 9:30 9:30
    コールセンターの状況チェック
    大きなモニターがあり、リアルタイムでコールセンターの応答状況を見ています。 新規獲得件数や、出勤・欠勤などの数字を確認します。
  • 10:30 10:30
    ミーティング
    ほぼ毎日、地方都市にあるコールセンターと連絡を取り、お客様のニーズを捉えながら施策を進めるためのミーティングをします。
  • 12:00 12:00
    昼食
    お昼は近くのレストランや社員食堂で。
  • 13:00 13:00
    データ分析・企画・改修
    WEBサイトのデータを分析し、手続きページの最適化などの企画・検討します。
  • 16:00 16:00
    ミーティング
    課内タスクの進捗確認、実績確認、優先順位付けなど。
  • 19:00 19:00
    帰宅
    明日の予定を確認したら帰宅。帰宅時間は日によってまちまちです。

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